医院第三方满意度评价

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医院第三方满意度评价

中国研究型医院学会2020年07月27日发布的T/ZYYX 001—2020《医疗机构患者满意度第三方评价要求》规定了医疗机构患者满意度第三方评价的基本要求、数据采集、统计分析、分析报告和结果应用。本标准可用于医疗机构第三方患者满意度评价和认证。本标准可用于医疗机构基于患者满意度第三方评价结果的实际应用,包括但不限于等级医院评审患者满意度调查、医疗机构内部绩效考核、医疗机构患者就医体验和患者满意度提升改进。

评价目的

通过第三方患者满意度评价了解患者就医体验,通过专业统计分析(基础分析、分类分析和相关交叉分析等方法),帮助医疗机构真实客观掌握患者对医疗机构所提供服务的满意度,查找医疗机构服务流程环节和医疗质量管理中的优势、强项和漏洞短板,并开展科学系统的持续改进工作。

评价对象

包括但不限于评价当天在医疗机构就诊结束的门诊患者和入院24小时以上的住院患者及其家属;排除不能自主作答的患者。

描述性分析

满意度评价结果应:按医疗机构的等级、类型进行横向比较;按评价时间维度、医疗机构内设部门、学科等进行纵向比较;采用直方图、折线图、饼状图等统计图形说明分析结果。

患者满意度评价模型分析

患者满意度评价模型根据具体指标的不同分析维度,分为“医疗行为过程环节”和“医疗内涵管理模块”两条分析路径,分别对患者满意率和患者满意度进行分析。

重要性矩阵分析

根据医疗机构实际情况,采用重要性矩阵进行医疗内涵管理模块自动智能设定区分坐标,划分出四个主要象限:优先改进区;其次改进区;有待分析区;现有优势区。

医患体验第三方满意度评价与管理,找出患者就医体验问题,利顺各种内外部流程,优化员工工作感受,保证医院人才梯队建设及可持续发展,平衡医患关系。通过我们的第三方满意度评价与管理,快速帮助医院精准发现问题,从而有效改善医院管理。
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