智慧服务建设规划及评级服务

2019年3月18日，国家卫健委医政医管局官方网站发布“关于印发医院智慧服务分级评估标准体系（试行）的通知”指出，为落实《关于印发进一步改善医疗服务行动计划（2018—2020年）的通知》（国卫医发〔2017〕73号）有关要求，指导医疗机构科学、规范开展智慧医院建设，逐步建立适合国情的医疗机构智慧服务分级评估体系，国家卫计委组织制定了《医院智慧服务分级评估标准体系（试行）》（以下简称“分级评估标准体系”），供各地推进智慧医院建设和改善医疗服务参考。

国家卫生健康委员会医政医管局副局长焦雅辉2019年3月21日在北京说，今年的一项重点工作就是对医院智慧服务进行分级管理。 当日，国家卫健委召开新闻发布会，介绍了信息化质控与智慧医院建设工作的有关情况。焦雅辉表示，现在圈定的智慧医院范围主要包括三大领域：面向医务人员的“智慧医疗”、面向患者的“智慧服务”、面向医院管理的“智慧管理”，这是智慧医院建设中首先要明确的。

分级评估标准体系首先对医院智慧服务做出了明确定义。

医院智慧服务是智慧医院建设的重要内容，指医院针对患者的医疗服务需要，应用信息技术改善患者就医体验，加强患者信息互联共享，提升医疗服务智慧化水平的新时代服务模式。

评估对象为应用信息系统提供智慧服务的二级及以上医院。

建立医院智慧服务分级评估标准体系（Smart Service Scoring System，4S），旨在指导医院以问题和需求为导向持续加强信息化建设、提供智慧服务，为进一步建立智慧医院奠定基础。电子病历、医院运营、教学、科研等信息化建设情况不在本评估范围内。

评估目标有三：

一是建立完善医院智慧服务现状评估和持续改进体系，评估医院开展的智慧服务水平。

二是明确医院各级别智慧服务应当实现的功能，为医院建设智慧服务信息系统提供指南，指导医院科学、合理、有序地开发、应用智慧服务信息系统。

三是引导医院沿着功能实用、信息共享、服务智能的方向，建设完善智慧服务信息系统，使之成为改善患者就医体验、开展全生命周期健康管理的有效工具。

分级评估标准体系对医院应用信息化为患者提供智慧服务的功能和患者感受到的效果两个方面进行评估，分为0级至5级，共六个级别。

（一）0级：医院没有或极少应用信息化手段为患者提供服务。医院未建立患者服务信息系统；或者在挂号、收费、检查、检验、入出院、药事服务等环节中，面向患者提供信息化服务少于3个。患者能够通过信息化手段获取的医疗服务信息较少。

（二）1级：医院应用信息化手段为门急诊或住院患者提供部分服务。医院建立服务患者的信息系统，应用信息化手段对医疗服务流程进行部分优化，在挂号、收费、检查、检验、入出院、药事服务等环节中，至少有3个以上的环节能够面向患者提供信息化服务，患者就医体验有所提升。

（三）2级：医院内部的智慧服务初步建立。医院应用信息系统进一步优化医疗服务流程，能够为患者提供智慧导医分诊、分时段预约、检查检验集中预约和结果推送、在线支付、床旁结算、生活保障等智慧服务，患者能够便捷地获取医疗服务相关信息。

（四）3级：联通医院内外的智慧服务初步建立。电子病历的部分信息通过互联网在医院内外进行实时共享，部分诊疗信息可以在院外进行处理，并与院内电子病历信息系统实时交互。初步建立院内院外、线上线下一体化的医疗服务流程。

（五）4级：医院智慧服务基本建立。患者医疗信息在一定区域内实现互联互通，医院能够为患者提供全流程的个性化、智能化服务，患者就诊更加便利。

（六）5级：基于医院的智慧医疗健康服务基本建立。患者在一定区域内的医院、基层医疗机构以及居家产生的医疗健康信息能够互联互通，医院能够联合其他医疗机构，为患者提供全生命周期、精准化的智慧医疗健康服务。

分级评估标准体系提出医院智慧服务分级评估具体要求和评估方法。采用定量评分、整体分级的方法，综合评估医院智慧服务信息系统具备的功能、有效应用范围、技术基础环境与信息安全状况。

局部应用情况评估。是对医院中各个环节的医疗业务信息系统进行评估。评估项目按照患者诊前、诊中、诊后各环节应涵盖的基本服务内容，结合医院信息化建设和互联网环境，确定5个类别共17个评估项目。围绕17个评估项目分别对医院智慧服务信息系统的功能、有效应用范围进行评分。功能评估按照实现的功能等级获得等级评分，有效应用范围评估按照实际应用情况获得相应的比例系数评分。将两个得分相乘，得到此评估项目的综合评分，各项目实际评分相加即为该医院智慧服务信息系统局部应用情况的总评分。

整体应用水平评估。是对医院智慧服务信息系统整体应用情况的评估。具体方法是按照总分、基本项目完成情况、选择项目完成情况得到评估结果，分为0—5级共六个等级。

北京清华长庚医院智慧医院建设导览图

改善就医感受提升患者体验

为落实《关于开展改善就医感受提升患者体验主题活动的通知》有关要求，国家卫生健康委、国家中医药局日前组织制定并发布了《改善就医感受提升患者体验评估操作手册（2023版）》。

国卫办医政函（2023）313号

为认真贯彻党中央、国务院决策部署，坚持以人民为中心 的发展思想，进一步改善患者就医感受，提升患者就医体验， 满足人民群众多元化、多层次的医疗服务需求，国家卫生健康委、国家中医药局组织编写了《改善就医感受提升患者体验评估操作手册（2023 版）》（以下简称《操作手册》）。

评估对象主要是经各省（区、市） 卫生健康行政部门依法登记执业的二、三级医院 1（其他二级 以上医疗机构参照执行）。国家卫生健康委及其他部门、行业所属或者管理的三级医院，大学附属三级医院，均参加属地评估。

力争用3年的时间，将“以病人为中心”贯穿于医疗服务各环节，整体提升医疗服务的舒适化、智慧化、数字化水平，推动形成流程更科学、模式更连续、服务更高效、环境更舒适、态度更体贴的中国式现代化医疗服务模式，人民群众就医获得感、幸福感、安全感进一步增强。

《操作手册》中第25点提到智慧医院建设分级。评估医院智慧化建设（包括智慧医疗、智慧服务、智慧管理）级别。

智慧医疗：用医院以电子病历为核心的信息系统的应用水平代表智慧医疗的建设水平。从系统功能实现、有效应用范围、 数据质量三个维度对医疗机构电子病历及相关临床系统的应用水平进行评价。

智慧服务：从诊前服务、诊中服务、诊后服务、全程服务、 基础与安全 5 个维度对医院智慧服务水平进行评价。

智慧管理：从医疗护理管理、人力资源管理、财务资产管理、设备设施管理、药品耗材管理、运营管理、运行保障管理、 教学科研管理、办公管理、基础与安全 10 个维度对医院智慧服务水平进行评价。

以电子病历为核心的医院信息化建设是深化医改重要内容之一，通过评估电子病历应用对医院管理各环节的实际作用与效果，全面评估各医疗机构现阶段电子病历系统应用所达到的水平。《国务院办公厅关于推动公立医院高质量发展的意见》（国 办发〔2021〕18 号）要求强化信息化支撑作用，推进电子病历、 智慧服务、智慧管理“三位一体”的智慧医院建设和医院信息 标准化建设。《关于印发公立医院高质量发展促进行动 （2021-2025 年）的通知》（国卫医发〔2021〕27 号）要求将 信息化作为医院基本建设的优先领域。

智慧医疗：按照国家卫生健康委电子病历应用功能水平分级标准评估。具体计算方法：满足每一级别要求的基本项、选择项实现的个数，且基本项的有效应用范围超过 80%、数据质量 指数超过 0.5；选择项的有效应用范围超过 50%，数据质量指数超过 0.5。同时满足以上要求和前序级别的所有要求，即为达到 该级别。

智慧服务：对医院应用信息化为患者提供智慧服务的功能和患者感受到的效果两个方面进行评估，分为 0 级至 5 级。

智慧管理：针对医院管理的核心内容，从智慧管理的功能和效果两个方面进行评估，评估结果分为0 级至 5 级。

加强医院信息化建设，建立医疗、服务、管理“三位一体” 的智慧医院系统：以“智慧服务”建设为抓手，进一步提升患者就医体验；以“电子病历”为核心，进一步夯实智慧医疗的信息化基础；以“智慧管理”建设为手段，进一步提升医院管 理精细化水平。不断提高医院治理现代化水平，形成线上线下一体化的现代医院服务与管理模式，为患者提供更高质量、更高效率、更加安全、更加体贴的医疗服务。